5月5日-7日举办的TOPS它博会，作为疫后在上海举办首个全国性宠物行业展会，这里有近800家参展商与4000+参展品牌亮相现场，来自五湖四海47628名全国专业观众与132436名公众消费者齐聚，也为上海这座城市带来了宠物行业久违的人间烟火气。

皇家宠物食品宠物店渠道总监孙华鹏：

第一个问题问下赵总，据我了解，您80%的商品零售是来自于活体销售者的复购，我特别想请你分享一下，如何做到把超过万名忠实消费者抓在手里？

上海主子在上创始人赵瑾：

就这个问题，我们抓取了门店近一年的新宠客户留存率，发现在头三个月是属于客户信任度与依赖感最强的时期。所以在这个时期，宠物店需要有一定足够的耐心。

主子在上作为有着活体经营经验近二十年的品牌，在这一点上我们有足够的专业度，除了宠物带回家的第一课，我们会建立N对1的服务群，有专业的医师、营养师、繁育师等提供在线24小时服务以外，在饲养建议上我们也是更精挑细选。而和客户建立了足够的信任感，正式促使我们达到95%的用户留存率的根本原因。

第二个阶段，我们称之为接下来的半年，这半年里要尽可能地让客户提高到店的频次，比如说洗护、美容、寄养等我们所包含的所有范围，转变为服务的客户。可能客户选择的零售端口有非常多，但是把服务做好就很难被取代，因此在这个阶段，门店只需要做到一点，用心服务好每一位顾客就好了。

第三个阶段，稳定期，把以上两个阶段维护好的情况，在这个周期客户流失率很低，除了不可抗力的因素，比如搬家等等，有很多去了外地的客户，但仍然会选择继续充卡或者发外地。因为前两期是得到客户认可的。活体虽然是零售，但也是宠物服务的开始。只要把生命的全周期都服务好，才能真正地做到闭环。

皇家宠物食品宠物店渠道总监孙华鹏：

第二个问题请杨总回答。您经营宠物店很多年了，在洗护上也特别有经验。在疫情过后很多宠物店在打低价客户这个牌，但是您这边猫洗护的价格不但没有下降，反而提高到200元，那么对于宠物洗护的客单价提升您是怎么完成的。

南京JOJO生活馆主理人杨俊：

我的店最早开始擅长不在洗护，当时单店营业额比例是2：8，80%是零售，20%是洗护。不避讳的说，当时的洗护定价其实是非常低的。之前也说到，在现在的零售环境当中，实体门店如果还保持以前的多快好省，其实是很难再打动新的消费者。

我们在2022年思索变化的时候，就觉得要调整洗护服务的定位，把洗护做成和客户的强关联。所以洗护可能不单单只是为了提升洗护客单价，而是要从销售前台的角色变成顾问和管家的角色。把角色调整过来，客户会更多信赖我们，在发现问题的过程当中，我们可以给他提供更好的洗护服务。

打个比方，比如有口腔问题，接受这个服务以后，在心中埋下种子，在做产品销售的时候也可以一环套进去。把所有的重中之重全部改造洗护产品的打磨上，从接待客人到给客户反馈，一直到最后追随的售后，效果到目前来说还是挺不错的。从一开始完全低价吸引客人做洗护，进行强推销。到客户注重和我们进行持续性沟通，主要是思想的转变和业态的转变，还是有比较明显的效果的。

皇家宠物食品宠物店渠道总监孙华鹏：

第三个问题和蒙总聊一聊，请蒙总分享一下怎么借助O2O新的增量来帮助提升业务。

宠乐会品牌创始人蒙开森：

不知道大家对于O2O这个模式是怎么看的？在我自己粗浅的认知里面，我觉得这个模式可能是在现如今的电商环境下，对于大多数的宠物实体从业者来说都是运营成本相对来说最低，运营方式最简单，也是起效最快的电商渠道。

为什么这么说？我自己也是做宠物实体门店出身的，我当时做宠物实体门店的时候，自己的商品动销非常慢，主要来自于传统电商平台的冲击。当时自己也干过一下傻事，引导自己的客人不要到电商上买东西，因为假货多等等，后面我发现这是很傻的事情，我所认知的所有品牌在各大平台都有旗舰店，我们实体店是站在最低端的，最顶端的是商家品牌方，中间一层是代理商、经销商。

站在最顶端的人拥抱线上，做线上的事情，为什么站在最低端的我们要违抗线上？当我想通这个问题之后，就想尝试做电商的生意，但是发现很难。当我醒悟以后，淘宝已经变得非常难了，投入可能是投入门店的上百倍，双十一的广告位都是上百万，需要有专业的操盘手来做，不是我们以前所认知的拿一个电脑挂个链接就可以做淘宝底，传统的电商这条路只能放弃。

后面抖音和直播又火了，我也想去尝试这条路，当时很巧的时候，我的朋友投了两百万做短视频，最后亏的血本无归，他们有专业的运营团队，有那么强大的资金背景在支持的情况下，他们都做不了，像我这样一个宠物实体门店的老板，每天在洗狗，接待客人，做这个事情肯定挖的不会有他们那么深，也把这条路放弃了。

最后遇到了美团外卖的闪购业务，这可能是唯一能抓住的一条路子，它的消费模式和传统电商没有任何区别，客人是通过挑选图片，在线上下单，有问题在线上进行咨询，产生售后也可以通过本地的优势进行问题，通过配送把货送到客户家里。

这个模式和传统的电商模式相比最大的优势就是在于时效性，像传统的电商，就算大家在江浙沪包邮的地区，第一天下单，第二天送到家里，但是O2O的模式最快半天可以送到家里。

同时，这种模式和传统模式的流量池也不一样，如果做传统的电商，要面对全国的流量池，要投入的资金成本和人力成本非常大，但是外卖的流量池不一样，面对的只是本地本城市的精准用户的流量池，获取流量，运营流量的成本非常低。而当时发现路子以后，我就选择了不遗余力做这个事，靠着一台电脑，以及下班以后不停钻研，大概用了一年半左右的时间做到营业额两千万的增长。在这里也分享几个小技巧：

第一个技巧是选品。要用流量型产品获客，累计流量以后，推动高毛利产品的成交。在现在的行业背景下，高毛利的产品时代已经一去不复返了，如果要做O2O的生意，一味盯着高毛利的产品不放是很难的，现在做O2O最终目的是迎合客户线上购买的习惯，而不是改变他们的购买需求。

比如皇家，大部分宠物店接触皇家的宠物粮，他们觉得利润相对低一些，但如果做O2O的模式，皇家一定是绕不开的品牌，像每年的双十一、六一八，皇家都是在上面的位置，如果我们做O2O的模式，意味着只要上了这个产品，我们就能吃到一定的线上流量。

在全国所有的宠物门店的客群里面，肯定每一家宠物门店的客群里都有在为皇家的用户，已经自带流量的品牌，如果我们不去做，而是选择高毛利，品牌知名度低的产品去做，在线上这种没有任何有效沟通的成交渠道上面进行高毛利，低知名度的产品，相对来说比较难。

所以在选品方面总结下来，就是要以低毛利，高流量性的产品作为进入赛道的敲门砖，累计流量资源以后，再去推动高毛利产品的成交。

第二个技巧是建议大家完善线上图片的优化。我们卖的不是商品，卖的是商品的图片，如果说图片不能有效地展示这个商品的优势，很难促进转化。

第三个技巧是建议大家做一些客户引导。我们做实体门店的话，天然就有区别获取这些精准的养宠用户的资源优势，如果一个实体宠物店老板想要做好外卖这个生意，但是又不愿意把自己的现有客户往这个渠道商引导，我觉得就浪费了自己先天的竞争优势。我刚开始做外卖，昆明的成交单量在几千单左右，但是通过线下客户的引导，只用了不到半年的时间，可能达到了5000单，不到一年的时间突破1万单的翻倍。

皇家宠物食品宠物店渠道总监孙华鹏：

关于O2O，蒙总反复提到两点：一是关于选品，提到的选品要有产品组合，毛利品来提高整体利润；二是提到图片质量，很多线下的朋友们开了O2O不太注意图片质量，这是绕不开的点，最终消费者还是根据图片来选择商店的产品。

接下来第四个问题给到乐总。乐总原来是腾讯的产品经理，而互联网产品又要求极致的体验，具体到宠物行业，怎么提高客户体验的？

米乐乖乖宠物生活馆创始人乐露萍：

经历了三年的疫情，到现在四年多的时间，从互联网行业跨界到宠物行业，来讨论增长的小池塘，我觉得各行各业的最基本的逻辑都是一致的，我认为所谓的增长池塘核心还是在于产品。

我在腾讯是产品经理出身，产品其实就是核心竞争力。刚才演讲嘉宾也讲到，从2019年到现在宠物店从3万家开到6万家，不知道大家听完这个消息是高兴还是不高兴。一年关店近40%，60%活下来的宠物店又是什么样子？

我自己开的店，我是在不断问自己，我打造的产品是什么？宠物店也是一款产品，给到用户的第一印象是什么？你的核心竞争力是什么？五公里内十家宠物店，客人为什么选择你？如果我们做老板的都回答不了这个问题，客人为什么选择你？最后大家不都进入到打价格战又或者互相诋毁，又或者各种卷，卷到每一家都活不下去。

我们团队或者我们做的店也好，我们做的工作时也好，我觉得最重要的还是要明白核心逻辑，你给客人缔造的差异性是什么，客人为什么选择你，要不然就不要进来，一年死掉40%，对你，对活着的店都不公平。你的核心竞争力是什么才是真正的增长动力。

在腾讯内部有一个讲法，像CEO经常说的，如果你的产品不过关，一点资源都不给你，大家都用过QQ，觉得弹个窗用户就来了，但其实腾讯内部有非常严格的机制。什么样的产品能获得真正的资源？是你的产品基础是过关的，是你的产品真的好用，是真的可以留住客户。当你的负面口碑形成的时候，你想把负面口碑扭转过来，远远难于你在用户心里形成新的口碑。

对于宠物店也是一样，比如我们，我每天在思考我的核心能力是什么，比如做洗护这么简单的一件事情，米乐乖乖的旗舰店洗护寄养可以做到单店20万，在深圳来讲，应该算排在很前的。但我们也是从一个月刚开始一万到三万开始做起来。

其中，我们也在坚持一些东西，比如说我们洗护师都是持证的。在深圳持证不持证其实成本是差很多的，但是因为这个持证，我在深圳比较了解深圳的用户，会让很多对品质比较在意的用户，他会更忠诚的选择你，这是第一。

还有就是会非常强势地打造我们的核心洗护专家，比如说A级甚至网红，很多珠三角地区除了深圳以外周围的人都会慕名而来。也许你真的做不到完全不可替代性，但作为构建这款产品的人，我们要想怎么把木桶的板做的更高一点，把水蓄的更多一点，有更多的黏性。

在互联网领域有一本很出名的书《上瘾》，怎么培养客户对你的上瘾度，要求每一个店长每一两周要不停触达客人，一周时间到了要不要再回来，目的不是骚扰客人，也不是说我们只是不停地把宠物拉过来多洗几遍，而是他在这里形成一定周期的时候，比如一两周就来一次，能够形成习惯的时候，习惯的力量远远大于你对他营销的力量，慢慢地会形成在你们家固定洗护的习惯。这个时候，当你有一天真的不提供类似服务的时候，客人会觉得难受。

作为所谓的老板、创始人，我们也会去想，如果有一天你的店真的不服务了，不提供类似服务了，客人会不会难受。如果完全没有，你是完全没有竞争力的。坦白来讲，如果你隔壁开了新的漂亮的店，你今天就要瑟瑟发抖，既然这么卷，疫情期间就翻了一倍，非疫情期间，四年时间就要翻四倍，你拿什么和人家竞争？如果今天你旁边还没有这家店，你还没有危机感，如果明天这家店真的开了，你就只能瑟瑟发抖。今天还能一起讨论会议的时候，所谓的增长池塘一定是怎么构建产品的核心竞争力。

皇家宠物食品宠物店渠道总监孙华鹏：

刚才乐总反复提到在晴天的时候修屋顶，在旁边还没有那么多竞争对手的时候，先把核心竞争力想通透，反复培养客户的消费习惯，让客户不能失去你。

下一个问题请问谭总，当前90后消费者占到了51.3%，对于这么多的年轻消费群体，您是怎么抓住年轻消费群体，并且玩转消费群体的流量？

PROFESSOR CAT首席造梦官谭淑婷：

我个人定义猫教授是有点奇葩的，因为我们的客户不是服务现有的客户，而是养成系的客户。我们从2016年开猫咖的时候，陆续两三年，这些客人上大学了，工作结婚了，过来买猫了。我昨天在门店有一个爸爸抱着小朋友，那个小朋友估计是5岁，他和他的小孩说，等你有能力照顾猫咪的时候，爸爸就给你买一只，我和我的店员就笑了，他有能力大概就是二十岁的时候。

今年我认为是突破年，也是对自己的突破，从做一个店到现在做几家店，也做进了商。商场的流量是很巨大，但是非常不精准，有100个人进来，90个没有人养宠物。有些消费者觉得这个宠物店有猫，还挺可爱的，进去看一下，但这都不是我们的目标客户。

现在的商业已经进化到像非标商业，还有社区的商业，地摊的经济，传统的商业现在会非常的被动。因为大多消费者眼里看到的和我们不一样，我们自己可以看到门店差距在哪里，但是小白宠主完全不懂，他不懂为什么你这个东西宣称比别人好那么多，在很短的沟通的时间，怎么让他选择我们。

3月份我们刚办完二次元的活动，小众圈层的渗透率也是非常有号召性的，我们也会从圈层文化上面做一些策展的活动，让更多人看到我们这个品牌。至于怎么让他看我们门店卖什么东西，起码是要有共鸣的。比如我做了一些什么东西，吸引他来到我的店里，并且可以停留。其实我认为一个客户在店里停留的时间越不久才有可能成为你的客户，单次以及频次性的复购，是同一个道理。

我们也会做一些自我表达，和品牌做一些公益性的活动，上年底做了旧衣回收，让更多的客户可以参与进来，也会有更多的新年轻的用户对养宠有新的理解和认知，原来宠物店也可以那么漂亮，养宠是这么美好的，我也希望我也想要养一只。

我们今年还有扩店的打算，我们有一个朋友问了我一句话，我们去一个新的地方开店，我们怎么样比那些已经在当地做的很好的店，我思考了很久，我为什么有信心去新的地方开店传达我们的品牌理念，让更多的流量可以进入这个品牌，我们希望给到更多的新的养宠的主人一个美好的生活，一个养宠的生活方式，我们要去创造更大的市场，而不是和原本已经存在做的也很好或者不好的宠物店去竞争，因为猫教授从来没有做过低价引流。